La retroalimentación es inevitable en las relaciones humanas. El trabajo en equipo efectivo requiere que se produzca retroalimentación constantemente y que ésta tenga un impacto positivo en los resultados. Continuamente, los equipos indican problemas, áreas de mejora, oportunidades y actitudes que se deben revisar.

Es un proceso de dos etapas: emisión y recepción, que se pueden repetir varias veces en una sesión. La emisión es importante; saber cómo transmitir un mensaje correctamente ayuda a que éste se comprenda mejor. Sin embargo, si las actividades de recepción fallan, el efecto positivo no se consigue. Puedo decir, con seguridad, que el saber recibir y manejar la retroalimentación es más relevante que saber emitirla. Puedes lograr mucho más si sabes hacerlo, aunque tu líder o emisor es pésimo transmitiendo los mensajes.

Recibir retroalimentación es difícil. La tendencia natural es reaccionar emocionalmente y rechazarla, pero podemos aprender a manejarlo y convertirnos en mejores receptores de esta información. Aquí te cuento algunas ideas.

 

Haz una pausa. Primero identifica tu trigger emocional

Cuando recibimos retroalimentación, se disparan emociones. Estas emociones suelen empujarnos a responder inmediatamente y dominarnos. Mi primera recomendación es que, cuando sientas esa emoción e impulso para contestar, hagas una pausa. En ese momento, identifica tu trigger entre los tres que tenemos: de verdades, de identidad, de relación con la persona.

• Si tu impulso es pensar “eso no es cierto”, es un trigger de verdades.
• Si tu impulso es pensar “me está diciendo que soy mala persona o no valgo nada”, estás en el trigger de identidad.
• Si tu impulso es pensar “él tiene el atributo a o b y por eso me dice esto”, estás en un trigger de relación personal.

¿Cuál es la utilidad de esto? Iniciar un proceso de entendimiento: saber por qué estoy sintiendo eso, si es porque el mensaje es ese o yo lo estoy interpretando de otra manera. Eliminar el impulso emocional y comenzar con la colaboración.

Identifica el tipo de retroalimentación

Muchas veces, la reacción emocional se produce porque no sabemos el tipo de retroalimentación que nos están dando. Es decir, no conocemos el objetivo de quien nos está entregando esa información. Es importante que, cuando esto ocurre, preguntemos qué tipo de retroalimentación estamos recibiendo y cuál es el tipo que esperamos, entre estos tres:

• Retroalimentación de apreciación: reconocimiento por un trabajo o cualidad, o una crítica constructiva.
• Retroalimentación de evaluación: un comparativo de mi desempeño contra un parámetro conocido.
• Retroalimentación de coaching: información que me ayudará a mejorar o cambiar algo sobre lo que recibí comentarios de apreciación o evaluación.

Por ejemplo, un comentario como “tu desempeño no fue el esperado” cabe en la categoría de “evaluación”, sin embargo es información incompleta. Esta información disparará una emoción, pero en tu pausa es mejor hacer preguntas:

• ¿Me estás evaluando?
• Si es una evaluación, ¿contra qué estás comparando mi desempeño?
• ¿Cuáles y cómo se establecieron los criterios de desempeño esperado?
• Y las preguntas que te parezcan pertinentes para crear un impacto positivo

Escucha para entender, no para responder

Ya hiciste tu pausa y evitaste la reacción emocional. Es la oportunidad para iniciar un proceso de comprensión y colaboración: ¿qué es lo que me quiere decir realmente esta persona? ¿Por qué es importante que me lo esté diciendo? ¿Qué se yo ahora y qué me falta saber?

Muchas veces, las sesiones de retroalimentación se convierten en disputas por tener la razón o demostrar que el otro se equivoca. En vez de insistir en probar nuestro punto, mejor entendamos al otro.

Haz preguntas, muchas preguntas:

• ¿A qué te refieres con “A”?
• ¿Dónde has obtenido esa información?
• ¿Qué esperas de mí, de qué forma puedo ayudarte?
• ¿Cómo podrías tú ayudarme?
• Entre otras

Escucha activamente: pregunta donde requieras más información y contesta las preguntas que se te hacen. Así, llegarán a un punto en el que pueden hacer acuerdos y planes de trabajo conjuntos.

Evita el “switchtracking”

La retroalimentación suele hacerse sobre un concepto y tema específicos. Una reacción común, cuando se ha disparado algún trigger, es hacer “switchtracking”: cambiar el tema abruptamente y poner en la mesa reclamos del pasado. “Claro, hoy dices esto de mí, pero acuérdate que tú hiciste esto hace tiempo”.

Al hacer esto, inicias conversaciones y temas sin concluir los anteriores, hasta el punto en que es imposible seguir. Siempre debemos evitar esto y quedarnos en el tema inicial.

Insisto en la estrategia central: haz preguntas sobre lo que se está hablando en el momento, sin involucrar temas ajenos o “salirnos por la tangente”. Si tú estás en el tema central y tu interlocutor comienza el “switchtracking”, pídele amablemente regresar al punto y decir que ese nuevo tema se hablará posteriormente.

La retroalimentación es necesaria y debe ser útil para hacer acuerdos de colaboración. La participación de ambas partes, emisor y receptor, es vital para que sea efectiva. Es más importante aprender a recibirla y manejarla que solo saber emitirla, pues con una buena técnica puedes obtener oro del peor mensaje que te hayan hecho llegar.

Ahora, estás listo para convertirte en un excelente receptor de retroalimentación.

¡Nos vemos en la siguiente entrega!