Cuando algún amigo y familiar cercano comienza una discusión conmigo en WhatsApp, inmediatamente le digo: lo hablamos de otra forma, este no es el medio para hacerlo. Del mismo modo, no me involucro en conversaciones profundas con mi equipo de trabajo mediante WhatsApp.

WhatsApp es una herramienta ampliamente adoptada. Millones de personas la usan diariamente para comunicarse, hacer negocios, resolver problemas y entretenerse. Empresas la han adoptado, junto con otros programas de mensajería instantánea, como punto de contacto para sus clientes. Muchas los usan como herramienta de comunicación interna, para que los miembros de sus equipos intercambien mensajes con frecuencia.

WhatsApp y la mensajería instantánea están hechas para facilitar la comunicación, sin embargo, la realidad es que la dificultan. Por eso, whatsapp es la peor manera para organizar un equipo.

Las ventajas tecnológicas de la mensajería instantánea

¿Por qué digo eso? Si claramente la herramienta presenta varias ventajas:

• Permite contactar directamente a varias personas en un tema común
• Permite compartir información de forma instantánea
• Podemos enviar mensajes en cualquier momento y desde cualquier lugar con una conexión a Internet
• Es un estándar, pues casi todos los usuarios de teléfonos inteligentes utilizan esta aplicación
• Ofrece funciones para compartir información en varios formatos: texto, imágenes, archivos, video y voz

Y uno más, en lo que ahondaré más adelante: permite que edites tu texto tantas veces como quieras antes de enviarlo, hasta que tienes el mensaje perfecto.

Algunas personas creen que la diversidad y la disponibilidad que encuentran en la mensajería instantánea hará que sus mensajes siempre sean bien entendidos, pero si analizamos con detenimiento, así no es como funcionan las interacciones humanas.

La mensajería instantánea tiene limitaciones graves y debes de dejar de usarla como la principal forma de organizar equipos de trabajo.

Las limitaciones de la mensajería instantánea

Muchos hemos estado en grupos de WhatsApp. Aceptémoslo: todos hemos salido o silenciado las notificaciones, o nos hemos exasperado durante un intercambio de mensajes en alguno. Lo que parecía fácil y práctico resulta no serlo por las siguientes características que tiene la herramienta:

• Es asíncrona: envías el mensaje y tienes que esperar a que el o los destinatarios lo reciban, procesen y respondan. Empiezas a sumar tiempo y alargas la conclusión. He visto a personas iniciar un chat por la mañana, con un tema para resolver, y continuar hasta la noche sin llegar a una solución porque el tiempo de respuesta es muy largo.
• Es un medio terriblemente desordenado: Inicia una discusión o intenta ponerte de acuerdo sobre algo en un grupo. ¿Quién habla primero? ¿Cuál es la secuencia de mensajes y respuestas? ¿Quién modera lo que se está diciendo? ¿Cómo encuentras cuál opinión está relacionada con qué? ¿Cómo evitas que se dupliquen dos comentarios? Es el equivalente a entrar en una sala donde todos están hablando a gritos al mismo tiempo. Intentas poner un orden y reiniciar, pero el caos retorna rápidamente. Sumando el elemento de asincronía, habrá personas que lleguen tarde a la conversación o no estén activos mientras se desarrolla el caos.
• El formato no permite la charla profunda: Un mensaje corto transmite poca información. Un mensaje largo hace imposible entenderlo y leerlo completo en una pantalla de teléfono. Quizás piensas: para eso están los mensajes de audio; piénsalo un poco más, ¿por qué tengo que hacer una conversación de voz asíncrona, cuando podríamos estar hablando en tiempo real?
• No te dan acceso a toda la información: Sherry Turkle, en su libro “En defensa de la conversación”, menciona que las discusiones por mensajería instantánea solo te dan acceso a un porcentaje muy pequeño de toda la información que se debe procesar para lograr la empatía y la resolución efectiva de conflictos. Primeramente, nunca vez el efecto emocional que causan tus palabras porque no estás viendo la reacción de la otra persona; no ves sus expresiones corporales y faciales, el tono de la voz y el sentir que expresa acerca de lo que dices. Segundo, pierdes la oportunidad de transmitir emoción también, pues estás buscando editar el mensaje hasta que suene perfecto para ti. Pierdes toda oportunidad de conectar con las personas.
• Lees para contestar, no para entender: En el libro “Thanks for the feedback”, Douglas Stone y Sheila Heen dicen que, en las discusiones, solemos escuchar para responder, pero no para entender. En WhatsApp es la constante: leemos para responder, no para entender, y editamos nuestro mensaje para hacerlo contundente o trivial. La mensajería instantánea evita una conversación donde hay preguntas constantes sobre lo que el otro dice, preguntas que buscan reunir información para entender mejor el mensaje. Dada la necesidad de inmediatez, las personas trivializan en sus respuestas o terminan desesperándose al no obtener una.

Los equipos requieren interacciones mucho más ricas para ser efectivos

Un equipo de trabajo efectivo requiere una comunicación profunda y rica en contenido. Hace años, me preguntaba cómo era que funcionaban tan bien los equipos de gamers en línea, que lograban completar misiones y otras tareas importantes en su juego mientras estaban separados físicamente. La respuesta es muy simple: están hablando continuamente y en tiempo real. Aunque no ven las expresiones corporales del otro, la comunicación es más efectiva porque intercambias información relevante en tiempo real y escuchas el tono de voz. Contrario a una pantalla con texto, que es asíncrona y de un formato difícil.

Tú no quieres equipos que se envíen mensajes, sino que se comuniquen efectivamente para lograr sus objetivos. La mejor manera siempre será la comunicación frente a frente, si no es posible físicamente, al menos una que permita la conversación en tiempo real. 

Deja la mensajería instantánea como apoyo, quizás para iniciar una conversación, pero no para sostenerla de forma prolongada.

Conclusión

WhatsApp y la mensajería instantánea son herramientas muy útiles, que han permitido a varias personas lograr diversos objetivos, pero su alcance, en cuando a comunicación es limitado. Es bueno para iniciar un tema y luego moverte a otro medio, como por ejemplo acordar una fecha y hora para una reunión, hacer un recordatorio o pedirle a alguien que vea su buzón de correo u otro elemento. 

Nunca bases la comunicación de tus equipos en mensajes de WhatsApp. Promueve las conversaciones profundas y las interacciones uno a uno.

Eso te conducirá fácilmente hacia el alto desempeño.

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